Customer Care

INTER Academy
Om systemen zo efficiënt mogelijk te gebruiken, zijn zeker bij oplevering, maar ook daarna periodieke gebruikers- en beheerderstrainingen wenselijk. Personeelswisseling zorgt er dikwijls voor dat kennis verloren gaat en het team niet optimaal gebruikt maakt van de mogelijkheden van het systeem. Functionaliteiten worden niet optimaal benut, waardoor efficiencyslagen niet behaald worden. Zonde! Want het kost relatief weinig moeite en geld om periodiek een team te trainen. Het is veel kostbaarder wanneer de oplossing niet op de juiste wijze wordt ingezet. Trainingen zijn van essentieel belang voor nieuwe medewerkers en handig voor het bestaande personeel als opfriscurcus. INTER biedt deze trainingen standaard bij oplevering aan, maar uiteraard ook periodiek indien gewenst. Dit alles vanuit onze INTER Academy.

Service verlenen
Dankzij onze jarenlange ervaring is service verlenen binnen kritische omgevingen gesneden koek voor INTER. Wij zien onze service als een verlengstuk van de serviceorganisatie van de klant en proberen samen met de klant hun gehele serviceproces zo goed mogelijk in te richten. Een zero-downtime en maximale uptime is ons gezamenlijk doel. Daarnaast bieden wij remote-ondersteuning. Met een online-tool kan zowel de klant als wij zelf direct support verlenen aan het systeem zonder fysieke aanwezigheid. Dit zorgt onder andere voor minimale kosten, verhoging van zelfredzaamheid en snellere hulp op locatie.
Lukt het niet de storing remote op te lossen dan sturen wij één van onze engineers op pad. Door gebruik te maken van ons track-and-trace kunnen wij snel zien of er eventueel een engineer al in de buurt is. Zo proberen wij onze reisbewegingen tot het minimum te beperken. Binnen INTER geldt er een milieubeleid waar onze reisbewegingen ook onder vallen.

As a Service
Soms is het lastig om in eigen beheer een goede werking van systemen te garanderen. Er ontbreekt kennis, tijd of capaciteit. Ook kan het zijn, dat er wel de wens is voor een nieuw systeem, maar het investeringsbudget ontbreekt. Daarom biedt INTER de mogelijkheid alle oplossingen 'As a service' af te nemen. Je betaalt als klant voor het gebruik van de systemen in de vorm van een maandelijkse vergoeding, zonder eigenaar te worden. INTER garandeert de juiste werking en zorgt voor de rest; van onderhoud, beheer tot functionele wijzigingen of uitbreidingen.

Service Level Agreement (SLA)
Bij INTER is het mogelijk een servicecontract naar eigen hand in te richten. Wij bieden een aantal standaard niveaus van “Basic” tot aan "CareFree”. Als die voor de klant niet helemaal passend zijn is er de mogelijkheid om een Custom SLA contract samen te stellen.
Binnen elk contract zijn er verschillende variabelen en afhankelijk van het soort servicecontract, krijgen die variabelen een niveau toegewezen. Variabelen zijn:

Call back tijd
Binnen afgesproken tijd moet er na het melden van een storing contact worden opgenomen

Responstijd
Binnen afgesproken tijd moet er Remote en anders op locatie een oplossing worden geboden

Mean time between fix
Binnen afgesproken tijd moet de storing zijn opgelost.

Preventief onderhoud
Preventief onderhoud met een afgesproken frequentie. Het uitvoeren van reparaties aan de te onderhouden apparatuur.

Correctief onderhoud
Op afroep door de klant zal er correctief onderhoud plaatsvinden.

Beschikbaarheid vervangende swap(spare) parts
Swap(spare) parts worden op voorraad gehouden. Door het op voorraad houden van kritische onderdelen, kan er bij storingen direct uit onze voorraad worden geleverd. Hierdoor kunnen wij het functioneel herstel garanderen binnen de in het SLA aangegeven hersteltijden.

Software
Onder software-updates wordt verstaan het updaten van software versies binnen hetzelfde releasenummer van de geleverde software. Een software-upgrade is een separaat product en valt derhalve buiten het SLA. Indien de fabrikant een software-upgrade voor de bij jouw geïnstalleerde software uitvoert, kan INTER deze upgrade aan je organisatie offreren.

Remote Servicemanagement
Remote service management maakt het mogelijk om op afstand service aan uw installatie te verlenen. INTER kan voorzien in de benodigde hard- en software en kan de installatie op locatie verzorgen (Remote service management via INTER). Jij kunt de hard- en softwarevoorziening ook zelf verzorgen en de installatie op locatie in eigen beheer uitvoeren (Remote service management via opdrachtgever). Voorbeelden van remote service die wij gebruiken zijn VPN en Teamviewer, waarbij de voorkeur uitgaat naar Teamviewer. Het is hiervoor een vereiste dat jouw IT-afdeling de benodigde poorten opent en ons, indien nodig, voorziet van de juiste inloggegevens.

Voortgangsrapportage
Onder een voortgangsrapportage wordt verstaan dat je per incident achteraf een rapportage ontvangt over de aard en afhandeling van het betreffende incident. Aan het eind van het onderhoudsjaar ontvang je een overzicht van alle beheersactiviteiten over het betreffende jaar.

Documentatie en tekeningen
Naar aanleiding van updates en revisiewijzigingen worden documentatie en tekeningen periodiek of per wijziging aangepast.

Realtime monitoring
Onze service engineers staan dan 24/7 voor je klaar, maar die krijgen pas een melding wanneer jouw organisatie een storing constateert. Eigenlijk wil je die storing voor zijn. INTER wil zijn relaties kunnen behoeden voor een eventuele storingen en dat is wat wij met realtime monitoring gaan doen. Onlangs is er een contract getekend waarbij we realtime monitoring toepassen. We willen allemaal “liever iets voorkomen dan genezen” toch? INTER vindt doorontwikkeling belangrijk. Niet alleen voor onze oplossingen, maar ook voor onze serviceverlening.

Meer informatie nodig over de mogelijkheden op het gebied van onze serviceverlening? Hoe kan INTER jouw organisatie het beste ondersteunen? Stel gerust alle vragen die je hebt, onze collega’s van de Customer Care afdeling denken graag met je mee.

Neem contact op met INTER